«В компании мы придерживаемся мнения, что с клиентом надо общаться там, где ему удобно. Поэтому менеджеры могут отвечать не только по электронной почте, но и в мессенджерах, а иногда и в Instagram direct. Для себя мы выработали следующие правила:
1. Грамотность, минимум профессионального сленга.
2. Вежливость: мы здороваемся, когда начинаем диалог, прощаемся, когда заканчиваем.
3. Резюме после достижения договоренности. В переписке часто сложно найти необходимые данные, т.к. обычно они распределены по нескольким сообщениям. Поэтому, когда договоренность достигнута (например, согласовали цену, время и адрес доставки), мы резюмируем все одним сообщением, чтобы его было просто найти и клиенту, и менеджеру.
4. Личные границы. Общение в мессенджере часто создает у клиента ощущение круглосуточной доступности менеджера. Это и хорошо, и плохо: хорошо, что мы ближе к клиенту и он чувствует нашу готовность откликнуться, но плохо, поскольку переписка с клиентом вторгается в личную жизнь специалиста отдела продаж. В вечернее время менеджер не может (и главное — не должен!) отвечать так же быстро, как в рабочее время. Мы приняли решение вести переписку и отвечать на запросы клиентов только в рабочее время. Если вопрос действительно требует немедленного решения, клиент всегда может нам позвонить.
5. Смайлы мы оставили на личное усмотрение каждого сотрудника: не запрещаем и не поощряем их использование.
Деловая переписка для нас не отличается от живого общения с клиентом: при личном общении мы придерживаемся тех же правил».