#развитие_личных_навыков
Клиентский сервис в мессенджерах

Правила общения с клиентом

Наталья Телицына, руководитель клиентского сервиса агентства персонального брендинга BAKERS
Общение с клиентами сотрудника любого уровня напрямую влияет на репутацию компании. Такие мелочи, как неуместный смайлик или двусмысленная фраза, могут вызвать волну негатива или привести к потере клиента.

В BAKERS мы на собственном опыте убедились, как важно адекватно и профессионально общаться с клиентами не только по телефону и на личных встречах, но и в переписке. Эта статья не заменит полноценного руководства по коммуникации с клиентами, но может стать первым шагом к его созданию.
Как вести деловую переписку в WhatsApp или Telegram?

Во-первых, четко регламентируйте время общения с клиентом, роли каждого члена команды, допустимые эмодзи и количество их использования:

 — если в коммуникации с клиентом участвует несколько сотрудников, создайте чат. Множество сообщений от разных членов команды вносит беспорядочность в работу. Формат личного сообщения допустим в том случае, если с клиентом общается один сотрудник компании;

 — позаботьтесь об оформлении профиля в соцсетях. Даже если вы переписываетесь с личной страницы, помните, что общаетесь с клиентом как представитель компании. Ваша страница как минимум не должна ее компрометировать, а в лучшем случае — продавать и усиливать лояльность клиента. Если оформление страницы или ее контент не отвечают требованиям (например, содержится много личной информации), создайте отдельно рабочий профиль с соответствующей аватаркой и подписями, информирующими, кто вы и чем занимаетесь, и где не будет двусмысленных постов или изображений;

 — не увлекайтесь смайлами: желательно минимизировать их использование, сократив до 1−2. Иначе вас начнут воспринимать не как профессионала, а как инфантильную личность, для которой мессенджеры — развлечение.
Во-вторых, соблюдайте деловой этикет:

 — переписка не должна выходить за рамки делового формата, т.к. впоследствии она может быть использована для подтверждения каких-либо фактов, восстановления истории вопроса либо задокументирована, также с сообщения могут быть сделаны скриншоты и пересланы третьим лицам. И если вы общаетесь в дружеском формате, это может быть негативно оценено вашими коллегами или коллегами клиента;

 — тональность сообщения должна быть нейтральной: клиент не обязан подстраиваться под ваш речевой стиль, поэтому не следует употреблять какие-либо жаргонные слова, уменьшительно-ласкательные формы или слова-сокращения вроде «спс», «пжлст», «нзчт» и т. п., так как неизвестно, как это будет воспринято другим человеком;

 — переписываясь в мессенджерах, соблюдайте лаконичность. Объемный текст с экрана телефона воспринимается хуже, чем с монитора компьютера, поэтому пишите кратко и по существу. Нет необходимости оставлять подпись в таких сообщениях, ведь и так понятно, кто отправитель.


В-третьих, не теряйте файлы и ссылки. Не все знают, что в мессенджерах есть отдельные разделы, где хранятся медиафайлы и расшаренные ссылки:

 — дублируйте отправленные в мессенджерах документы на e-mail. Клиент может обновить программу или почистить телефон, и тогда отправленная информация пропадет. В то же время, каждому человеку приятно иметь дело с компанией, сотрудники которой соблюдают правила хорошего тона — проявляют заботу, предвидя даже такие нюансы;

 — отправляйте ссылки, а не прикрепленный файл. В этом случае человек сможет посмотреть документ и закрыть его, не сохраняя в телефоне (если вы не договорились об ином формате). Сам файл отправьте на e-mail.


Самая важная рекомендация — с уважением относитесь к личному времени клиента и его ресурсам:

 — если возникла необходимость переслать большое количество изображений, воспользуйтесь одним из сервисов: например, отправьте подборку в Pinterest либо загрузите фото на диск. Это позволит не перегружать память телефона клиента и не заставит его после тратить время на удаление лишней информации;

 — указывайте тему аудиосообщений. Это облегчит поиск вашего файла и сэкономит время. А также подскажет получателю, есть ли необходимость прослушать его здесь и сейчас или это можно сделать позже. Стоит отметить, что в коммуникации с клиентами надо минимально использовать этот способ. Во-первых, клиент может не найти времени, чтобы послушать ваше аудио, и пропустит нечто важное. Во-вторых, для клиента может быть неудобен такой способ общения: не все готовы тратить время на прослушивание вместо того, чтобы быстро прочитать суть того, чего вы хотите сообщить.
«В компании мы придерживаемся мнения, что с клиентом надо общаться там, где ему удобно. Поэтому менеджеры могут отвечать не только по электронной почте, но и в мессенджерах, а иногда и в Instagram direct. Для себя мы выработали следующие правила:

1. Грамотность, минимум профессионального сленга.

2. Вежливость: мы здороваемся, когда начинаем диалог, прощаемся, когда заканчиваем.

3. Резюме после достижения договоренности. В переписке часто сложно найти необходимые данные, т.к. обычно они распределены по нескольким сообщениям. Поэтому, когда договоренность достигнута (например, согласовали цену, время и адрес доставки), мы резюмируем все одним сообщением, чтобы его было просто найти и клиенту, и менеджеру.

4. Личные границы. Общение в мессенджере часто создает у клиента ощущение круглосуточной доступности менеджера. Это и хорошо, и плохо: хорошо, что мы ближе к клиенту и он чувствует нашу готовность откликнуться, но плохо, поскольку переписка с клиентом вторгается в личную жизнь специалиста отдела продаж. В вечернее время менеджер не может (и главное — не должен!) отвечать так же быстро, как в рабочее время. Мы приняли решение вести переписку и отвечать на запросы клиентов только в рабочее время. Если вопрос действительно требует немедленного решения, клиент всегда может нам позвонить.

5. Смайлы мы оставили на личное усмотрение каждого сотрудника: не запрещаем и не поощряем их использование.

Деловая переписка для нас не отличается от живого общения с клиентом: при личном общении мы придерживаемся тех же правил».

Дарья Кононова
маркетолог ProOffice.by рассказала о том, как происходит общение в их компании
Переписка в мессенджерах с клиентами одновременно упрощает работу и создает проблемы, с которыми раньше мы не сталкивались. Мы не сразу создали документ — инструкцию по общению с клиентами, но зато сейчас каждый член команды знает, как вести переписку в мессенджерах и соцсетях, и ошибки в этих процессах свелись к минимуму.
Другие статьи по хэштегу #развитие_личных_навыков